在電商行業(yè)里，商品漏發(fā)堪稱隱形 “殺手”。有位做美妝的商家朋友曾跟我吐槽，一次大促期間，云倉漏發(fā)了近 300 單口紅，客戶催單、投訴電話被打爆，店鋪評分從 4.9 直降到 4.2，復購率也跟著跌了 15%。更要命的是，光是補發(fā)的運費和給客戶的補償，就吃掉了當月近三成利潤。這絕非個例，漏發(fā)看似是小事，實則會直接沖擊店鋪口碑、增加運營成本，甚至讓辛苦積累的客戶流失。今天就來好好聊聊，電商云倉商品漏發(fā)到底該怎么破。

　　漏發(fā)背后的 “四大推手”

　　要解決漏發(fā)問題，得先搞清楚它到底是怎么產(chǎn)生的。經(jīng)過對幾十家合作云倉的觀察，我發(fā)現(xiàn)漏發(fā)的根源主要集中在這四個方面。

　　（一）流程斷層：各環(huán)節(jié) “各自為戰(zhàn)”

　　很多云倉的操作流程存在明顯的斷層。比如入庫時，貨物堆在角落沒人及時錄入系統(tǒng)；揀貨時，揀貨員全憑記憶找貨，漏看訂單明細是常事；打包時，打包員隨手一裝，根本不核對揀貨單。就像有個云倉，因為入庫和揀貨用的是兩套不同的表格，數(shù)據(jù)不同步，導致一批新款衛(wèi)衣在系統(tǒng)里顯示 “已入庫”，實際卻還堆在卸貨區(qū)，結果近百單包含這款衛(wèi)衣的訂單都出現(xiàn)了漏發(fā)。

　　（二）系統(tǒng) “掉鏈子”：信息錯誤或延遲

　　倉儲管理系統(tǒng)（WMS）是云倉的 “大腦”，可要是這個 “大腦” 出了問題，漏發(fā)就很難避免。有的云倉用的是盜版或老舊系統(tǒng)，訂單信息加載延遲、庫存數(shù)量顯示錯誤是家常便飯。比如有個案例，系統(tǒng)里顯示某款手機殼庫存有 500 個，實際只剩 30 個，結果后續(xù)的 200 多單訂單都因為沒貨而漏發(fā)，等發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)過了 48 小時，客戶早就申請退款了。還有的云倉，訂單分配功能出故障，把同一客戶的多件商品拆分成幾個訂單，卻只打印了其中一個的揀貨單，自然就造成了漏發(fā)。

　　（三）人為疏忽：疲勞或責任心缺失

　　人是操作的核心，可人為疏忽也是漏發(fā)的重要原因。云倉的揀貨員、打包員通常工作強度大，尤其是大促期間，連續(xù)十幾個小時連軸轉(zhuǎn)，疲勞之下很容易漏掉訂單里的某件商品。還有些員工責任心不強，揀貨時看到貨架上缺貨，不及時反饋，直接跳過那件商品繼續(xù)揀貨，導致客戶下單的商品被 “默認” 漏發(fā)。曾見過一個極端案例，某云倉打包員為了早點下班，把幾十單包含贈品的訂單都漏放了贈品，理由是 “贈品太小，懶得拿”。

　　（四）庫存 “糊涂賬”：貨在哪都不知道

　　庫存管理混亂是漏發(fā)的 “溫床”。有的云倉貨架沒有明確標識，同一款商品散落在多個貨架上；有的庫存盤點不及時，明明貨已經(jīng)賣完了，系統(tǒng)里還顯示有庫存，導致訂單下來后無貨可發(fā)，只能漏發(fā)。就像有個賣家居用品的商家，客戶下單了一套四件套，云倉系統(tǒng)顯示有貨，揀貨員找了半天只找到三件，最后只能漏發(fā)其中一個枕套，客戶收到后直接給了差評，說 “商家玩不起就別賣套裝”。

　　解決漏發(fā)的 “五步法”

　　找到根源后，解決漏發(fā)問題就有了方向。結合多家頭部云倉的實操經(jīng)驗，這五個方法親測有效。

　　（一）流程閉環(huán)：給每個環(huán)節(jié) “上保險”

　　建立全流程的閉環(huán)管理是關鍵。具體來說，就是在入庫、揀貨、打包、出庫這四個核心環(huán)節(jié)設置 “交叉核對” 機制。入庫時，倉管員核對送貨單和實物，確認無誤后錄入系統(tǒng)，同時在貨物上貼好帶二維碼的標簽；揀貨時，揀貨員用 PDA 掃描貨物標簽和訂單二維碼，系統(tǒng)自動核對，漏掃某件商品就會發(fā)出警報；打包時，打包員再次掃描貨物標簽，與揀貨單上的商品清單比對，少一件都無法打印快遞單；出庫前，專門的質(zhì)檢人員隨機抽查，重點檢查多件商品的訂單是否有漏發(fā)。有個云倉引入這套流程后，漏發(fā)率直接從 3% 降到了 0.2%。

　　（二）系統(tǒng)升級：選對 “大腦” 很重要

　　別再用那些不靠譜的系統(tǒng)了！靠譜的 WMS 系統(tǒng)至少要具備這幾個功能：實時庫存更新，確保庫存數(shù)量 “零延遲”；訂單拆分提醒，同一客戶的多件商品如果要分開發(fā)貨，系統(tǒng)會明確標注；漏發(fā)預警，當揀貨完成的商品數(shù)量與訂單需求不匹配時，自動彈窗提醒。另外，最好讓云倉的 WMS 系統(tǒng)和商家的 ERP 系統(tǒng)對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時同步，避免因為信息差導致漏發(fā)。像有個做 3C 產(chǎn)品的商家，對接系統(tǒng)后，客戶下單的手機和充電器是否都已揀貨，在 ERP 后臺就能實時看到，漏發(fā)風險大大降低。

　　（三）人員管理：從 “被動應付” 到 “主動負責”

　　針對人為疏忽，光靠批評教育沒用，得從制度上入手。可以試試這幾招：一是設置 “容錯率” 紅線，比如每月漏發(fā)超過 3 單的員工，進行二次培訓，連續(xù)三個月超標就調(diào)崗或辭退；二是建立 “追責 + 獎勵” 機制，漏發(fā)導致的損失由相關責任人承擔部分比例，反之，連續(xù)三個月零漏發(fā)的員工給予獎金；三是合理安排排班，避免員工過度疲勞，大促期間增派人手，確保每人每天的工作時長不超過 10 小時，每工作 2 小時有 15 分鐘休息時間。某云倉通過調(diào)整排班和獎懲制度，員工的漏發(fā)失誤率下降了 60%。

　　（四）庫存 “透明化”：讓每件貨都有 “身份證”

　　庫存管理要做到 “貨、賬、系統(tǒng)” 三者一致。首先，貨架要分區(qū)編號，比如用 “ABC 區(qū) + 貨架號 + 層號” 的方式，讓每件貨都有明確的 “位置身份證”；其次，實行 “動態(tài)盤點”，每天下班前盤點當天動過的商品，每周進行一次小范圍盤點，每月一次全面盤點，確保庫存數(shù)量準確；最后，設置 “安全庫存預警”，當某件商品庫存低于預警值時，系統(tǒng)自動提醒補貨，避免因為缺貨導致漏發(fā)。有個賣零食的商家，就是靠這套庫存管理方法，把因缺貨導致的漏發(fā)率降到了幾乎為零。

　　（五）應急機制：出問題后快速補救

　　就算前期工作做得再好，也難免會有突發(fā)情況導致漏發(fā)。這時候，一套完善的應急機制能減少損失。具體來說，要做到 “快速響應 + 誠意補救”。云倉要安排專人負責售后，每天定時查看客戶反饋，一旦發(fā)現(xiàn)漏發(fā)，1 小時內(nèi)聯(lián)系客戶道歉，說明漏發(fā)原因和補發(fā)時間；補發(fā)時，除了漏發(fā)的商品，額外贈送小禮品或優(yōu)惠券，爭取客戶諒解；同時，內(nèi)部快速排查漏發(fā)原因，24 小時內(nèi)給出改進方案，避免重復出現(xiàn)。有個案例，某云倉漏發(fā)了一批兒童玩具，不僅當天就補發(fā)，還額外送了一套小貼紙，客戶不僅沒投訴，反而在評價里夸 “售后太貼心了”。

　　真實案例：從月漏 300 單到零漏發(fā)

　　最后分享一個真實案例，看看一家云倉是如何徹底解決漏發(fā)問題的。

　　這家云倉之前主要服務中小商家，月漏發(fā)訂單高達 300 多單，很多商家都想終止合作。后來他們從三個方面整改：一是引入了專業(yè)的 WMS 系統(tǒng)，實現(xiàn)庫存、訂單、物流信息實時同步；二是制定了嚴格的 SOP 流程，從入庫到出庫每個環(huán)節(jié)都有明確的操作規(guī)范和核對標準；三是對員工進行了系統(tǒng)培訓，考核通過才能上崗，同時設立了 “零漏發(fā)獎金”。

　　三個月后，這家云倉的月漏發(fā)訂單降到了 0，之前要走的商家不僅留下了，還介紹了新客戶。負責人說，最大的變化不是技術多先進，而是員工從 “怕出錯” 變成了 “不想出錯”，整個倉庫的氛圍都不一樣了。

　　總結

　　電商云倉商品漏發(fā)，看似是偶然事件，實則是流程、系統(tǒng)、人員等多方面問題的集中體現(xiàn)。解決漏發(fā)，不能只靠 “事后補救”，更要從根源入手，通過規(guī)范流程、升級系統(tǒng)、加強管理，把漏發(fā)的可能性降到最低。

　　畢竟，對電商來說，每一個訂單背后都是一個客戶的信任，守住每一件商品的發(fā)貨質(zhì)量，才能守住店鋪的長遠發(fā)展。如果你也遇到了漏發(fā)問題，不妨對照上面的方法試試，或許能找到適合自己的解決方案。

　　如果你有過被漏發(fā)的經(jīng)歷，或者有解決漏發(fā)的好辦法，歡迎致電穆女士，穆女士會給您一個詳細的解決方案！